Müşteri Deneyiminde Öne Çıkan 10 Trend
Perakende sektörü, üretimden satın almaya kadar müşteriyle an be an etkileşim halinde olduğu için devamlı bir yenilenme devinimi içindedir: Yeni bir teknoloji gelir, müşteri talepleri değişir, perakende sektörü yeni taleplere ayak uydurur, başka bir yeni gelişme meydana gelir… Her mikro değişim zamanla bütün sektörün takip etmesi gereken trendleri oluşturur. Genesys’in “Perakende için büyük fikirler: Müşteri deneyimi alanında 10 önemli trend” adlı raporu, perakende sektöründeki aktörleri rekabette ileriye taşıyacak trendlerden 10 tanesini açıklıyor.
Bunlardan ilki konuşmaya dayalı ticaretin büyümesi. Ses teknolojisinin Apple Siri, Amazon Alexa ve Google Home ile kişisel alanımıza girmesiyle akıllı perakende çözümleri de bu cihazlarla entegre olmaya başladı. Genesys, ses teknolojisinin müşteri deneyimini geliştirmesi konusunda iki konuya parmak basıyor: Müşterinin ilk adımdan son adıma kadar sesten kesintisiz yararlanması ve sesin çok kanallı ortamı oluşturan boyutlardan sadece biri olması.
“Gördüğünü al” modelinin gelişmesi, trendlerden ikincisini oluşturuyor. Özellikle tüketim yelpazesinin iyice genişlediği bir dünyada doğan Z kuşağı, gördüğü ve beğendiği şeyi anında alarak tatmin olmak istiyor. Bu isteğe de “gördüğünü al” modeli cevap veriyor. Bu modelde ürünün satışları artarken lojistik sıkıntılar boy gösterebiliyor. Bu noktada AI teknolojisi devreye girerek kapsamlı analizlerle markaların, beklentileri karşılamalarını sağlıyor.
Teknolojinin hayatımıza iyice entegre olması, e-ticaretin etkinliğini de artırdı. Yıllar geçtikçe perakende sektörüne kıyamet senaryosu gibi görünen çevrimiçi deneyimin düzgün kullanıldığı takdirde markaya değer katacağı fark edildi. Mağaza içi deneyimi çevrimiçi deneyimle birlikte ilerletecek markaların mağaza içi deneyimine de yatırım yapması gerekir. İşte bu noktada üçüncü trend “mağaza içi deneyimine yatırım” devreye giriyor. Burada amaç, fiziksel ve dijital deneyimi birlikte kullanarak müşteri deneyimini ve harcanan tutarı en üst seviyeye çıkarmak. Çevrimiçi platformlardan sipariş edilen ürünlerin mağazadan alınabilmesi buna örnek olarak verebileceğimiz uygulamalardan.
E-ticaretin yaygınlaşması ve tüketim imkanlarının iyice artması gibi gelişmeler rekabeti iyice artırarak farklı bir boyuta taşıyor. Baştan sona rekabetle dolu bir dünyada yaşayan müşteriler, markalardan daha özel hizmet talep ediyor. Markalarsa müşterilerinin özel taleplerine dördüncü trendi oluşturan kişiselleştirmeyle karşılık veriyor. Kişisel mesajlar, yeniden satın alma seçeneği, dijital ilan panoları gibi yöntemler bu trendin etkin kullanılmasını sağlayacaktır.
Müşterilerin deneyimlerinden memnun kalmaları aslında muhatap oldukları çalışanlarla kurdukları iletişime oldukça bağlıdır zira markanın değerini sadece ürünler değil satın alma deneyiminde başından sonuna kadar sağlanan hizmet de oluşturur. Çalışanlarınıza mutlu olacakları, güçlenecekleri ve daha fazla katılım sağlayacakları bir ortam tahsis etmek, Genesys’in ifadesiyle “bağ kurulan anlar”ın oluşmasına olanak tanıyacaktır. Bu anların artması, şirket gelirlerini de en hızlı ve düşük maliyetli bir şekilde artıracaktır.
Trendlerden altıncısını oluşturan yapay zekanın, kendisini her sektörde göstereceğini birçok yazımızda belirtmiştik. Perakende sektöründe de ciddi anlamda etkili olacak yapay zeka ve otomasyon teknolojileri, doğru şekilde kullanılması şartıyla hem perakendecilere hem de çalışanlara fayda sağlayacak. Örneğin Genesys, Kate adlı çözümüyle yapay zekanın verimliliğini insan samimiyetiyle birleştiriyor.
Toplumsal farkındalığın arttığı, özellikle sosyal medyayla birlikte geleneksel medyanın bize sunmayacağı problemlere bile dikkat çekilebilen günümüz şartlarında toplumsal sorunlara kayıtsız kalan bir perakende sektörü düşünülemez bile. Perakende sektörü bir toplumun tüketim ve yaşam alışkanlıklarını belirler, dolayısıyla sektörün toplumla her an iletişim kurması gerekir. Bu noktada “sorumlu perakendecilik” zorunlu olarak takip edilmesi gereken bir trend olarak karşımıza çıkıyor.
Her ne kadar başarıya silo anlayışını yıkarak ulaşılacağı söylense de küresel perakendeciler silo yönteminde hâlâ ısrarcı. Silolar şeklinde çalışmayı bırakıp daha kolektif hareket etmeyi tercih eden perakendecilerse sekizinci trendimizin öncüleri. Sektörde bu trendin bayrağını taşıyanlar çevrimiçi dosyalarını perakende dosyalarından ayırmayarak işin içine içgüdüleri, bilgileri ve kişisel sezgileri ekliyor ve bu, onlara ciddi bir başarı sağlıyor.
Yaşamın, tüketimin ve rekabetin hızlandığı bu çağda beklemek artık müşterilerin en büyük düşmanı oldu. Müşterilerine kazandırdıkları her saniyenin markalarına artı değer kattığının farkında olan perakendecilerse Genesys’in sunduğu Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) gibi pürüzsüz perakendecilik çözümlerini kullanarak her saniyeyi kâra dönüştürüyor.
Bu yazıda bahsedeceğimiz son trendse deneyim odaklı inovasyon yaratmak. Daha önce de belirttiğimiz gibi, perakende sektörü müşteriyle sürekli iletişim halinde olmalıdır. İnovasyon yaratma süreci de müşteriyle doğru iletişim kurularak olumlu sonuçlanır. Müşteri yolculuğunu doğru anlamak, atılan her adıma uygun çözümler yaratmak ve bu çözümleri hayata geçirecek yeni teknolojiler üretmek deneyim odaklı inovasyonu inşa eden faktörlerdir.
Perakendeyi yönlendirecek bu trendler, Genesys’in geleceği yakalayan çözümleriyle takip edildiğinde markanıza gerçek anlamda değer katacaktır. Genesys hakkında daha fazla bilgi almak ve bu yazıda bahsedilen raporu edinmek için aşağıdaki formu doldurabilirsiniz.
