Özür Dilerken Dikkatli Olun

Eğitimlerde defalarca tekrarlanarak kafalara kazınan bir yaklaşım vardır: Hizmet sırasında bir sorunla karşılaştığınızda müşteriden özür dileyin. Yine de özür dilemenin en iyi yolu konusunda yoğun tartışmalar hüküm sürüyor ve yanlış bir özrün geri tepebileceğine dair artan bir farkındalık söz konusu.

Yeni bir araştırma bu sorunu ele almak için yolculuklarında gidecekleri yere geç kalan ve devamında gelecek seyahatleri için beş dolarlık indirim kuponu içeren ya da içermeyen çeşitli biçimlerde özür e-postaları alan 1,5 milyon Uber kullanıcısının daha sonraki harcamalarını analiz etti. Kullanıcıların içinden bir kontrol grubunun hiçbir ödül almadığını belirtmekte fayda var.

Sonuçlar, bir özrün nasıl ifade edildiğinin önemli olmadığını gösterdi. Önemli olan, insanların indirim kuponu alıp almadığıydı. Müşteriler Uber platformundaki harcamalarını kontrol grubundaki hiçbir ödül almayan müşterilere göre artırdılar ve bu durum üç ay sonra hâlâ devam ediyordu. Oysa maddi içerikten yoksun bir özrü izleyen her türlü artış kısa süreliydi. Araştırmacılara göre bunun nedeni “maliyetli bir özrün” güvenilirliğe işaret etmesi ve kuru bir “Üzgünüz”ün ise boş söz izlenimi bırakmasıydı.

Ayrıca araştırmacılar özür dilemenin bazen gerçek bir zarara yol açabileceğini saptadılar. Denekler ikinci veya üçüncü kez geç kaldıklarında yinelenen özürler yüzünden harcamalarını kendilerinden özür dilenmeyen diğer katılımcılara göre daha fazla azalttılar. Araştırmacılar bu durumu “Kötü bir deneyimi düzeltmenin en güvenli yolu, gelecekteki satın alımlara uygulanacak basit bir promosyondur” diye açıklıyor: “Bir özür gelecekteki daha iyi sonuçların vaadi işlevi görür. Söz konusu yüksek beklentiler karşılanmadığında şirketin şöhreti hiçbir özür dilenmemiş olması durumundan da beter bir duruma düşer. İşte bu yüzden bol keseden özür dilenmemelidir. İdeal olan, özürleri yalnızca yakın gelecekte tekrarlaması pek mümkün olmayan beklenmedik kötü sonuçlar için saklamaktır.”